Prawdziwe słuchanie to sztuka.
Umiejętność słuchania jest podstawą rozwoju kluczowych kompetencji lidera.
Słuchanie jako kluczowa kompetencja managera
Większość ludzi słucha powierzchownie. W pracy, gdy pojawia się presja na realizację celów, słuchanie kurczy się do niezbędnego minimum.
Słuchanie to kompetencja stanowiąca wyzwanie dla managera. Słuchanie jako kompetencja, to słuchanie na poziomie co najmniej aktywnym.
Kompetencja aktywnego słuchania jest często niedoceniana, nierozumiana lub wręcz lekceważona. Tymczasem pozwala ona managerowi na lepsze rozumienie pracowników, sytuacji, bardziej skuteczne reagowanie, popełnianie mniejszej ilości błędów, działanie w oparciu o informacje wyższej jakości.
Aktywne słuchanie polega na całkowitym skupieniu się na tym co mówi, a czego nie mówi pracownik, aby prawdziwie zrozumieć znaczenie jego słów oraz aby go wesprzeć w wyrażeniu tego, co ma na myśli.
Dla porównania do słuchania podczas zwykłej rozmowy, słuchający przepuszcza informacje, które słyszy przez własne filtry, skojarzenia, perspektywy. Wtrąca do rozmowy związane z nimi wypowiedzi, co powoduje zmianę kierunku rozmowy, tego co mówiący chciał wyrazić.
Aktywne słuchanie w wykonaniu managera działa motywująco.
Słuchanie, to dla managera klucz do zbudowania dobrego zespołu.
Daje pracownikom poczucie bycia zrozumianymi, dostrzeżonymi. Buduje motywację, wpływa na atmosferę zaufania i bezpieczeństwa.
Co daje słuchanie
Bycie wysłuchanym daje silne wrażenie – rzadko przytrafia się ludziom, daje poczucie empatii i zrozumienia. A to jedne z najbardziej istotnych potrzeb pracowników. Człowiek, który wie, że ktoś go naprawdę słucha, otwiera się, czuje się pewniej, a w relacji rośnie zaufanie.
Większość ludzi słucha powierzchownie – słyszy słowa, szuka własnej historii, pogrąża się we własnych odczuciach, ocenia i osądza to co słyszy.
Szczególnie jest to odczuwalne w pracy – słuchamy tylko niezbędnego minimum, nie mamy czasu bo musimy zająć się szybko następnym tematem. To sprawia, że ludzie czują się przedmiotowo, jak trybiki w maszynie. Dużo mówimy, mało faktycznie słuchamy. Słyszymy, a nie słuchamy.
Aktywne słuchanie jest umiejętnością dostrojoną do mówiącego – nie jest biernym słyszeniem, jest świadomym odbieraniem informacji za pomocą słuchu, wzroku, wyczuwania emocji, odbioru języka ciała, modulacji głosu, oddechu, rytmu słów, a także naszej intuicji.
Manager, który potrafi słuchać na poziomie aktywnym:
- kieruje się pracownikiem i jego potrzebami, nie narzuca mu opinii, które uważa za słuszne
- wsłuchuje się w obawy, wartości, przekonania pracownika, pomaga w ten sposób pracownikowi zbudować z nich bazę do dalszego rozwoju
- potrafi dostrzec różnice w słowach, tonie głosu i języku ciała
- podsumowuje, parafrazuje, odzwierciedla wypowiedzi pracownika po to, aby uzyskać pełne zrozumienie
- zachęca, akceptuje, pogłębia i wzmacnia wyrażane przez pracownika uczucia, spostrzeżenia, obawy, przekonania, sugestie, itp.; tworzy w ten sposób atmosferę uważności na pracownika
- włącza do rozmowy i do pracy pomysły i sugestie pracownika
- umie wyłuskać istotę tego, co pracownik komunikuje oraz pomóc mu dotrzeć do sedna
- nie ocenia
Słuchanie – przepis na dobry zespół
Umiejętność wzbogacona o wiedzę (jak działa oraz jak się nią posługiwać) i wsparta odpowiednią postawą przekształca się w kompetencję.
Słuchanie aktywne jest jedną z najbardziej istotnych kompetencji, która stanowi solidną podstawę do stosowania i skuteczności innych managerskich kompetencji.
Słuchanie jest podstawą budowania zaufania i bezpieczeństwa oraz relacji.
Działa motywująco na pracowników, a managerowi dostarcza informacji, inspiracji oraz satysfakcji.
Managerowie mają tendencję do wybiórczego słuchania przekazu, jaki jest do nich kierowany. Dotyczy to głównie komunikacji poziomej – z pracownikami oraz współpracownikami, ale też w dużym stopniu tego, co mówią przełożeni. Wiąże się to z tempem życia i tym, w jaki sposób funkcjonuje otaczający nas świat, ogromną ilością bodźców, ambitnymi celami biznesowymi, czy też presją na wyniki. Często nie ma czasu na to, aby nad czymś się bardziej pochylić.
Ta tendencja prowadzi do tego, że wielu managerów słucha, a w zasadzie słyszy tylko część komunikatu. To, co jest w danym momencie uznane za potrzebne. Reszta zostaje odrzucona. Wynika to z bieżącej potrzeby informacyjnej managera.
Niestety często stoi w sprzeczności z potrzebami pracowników. Gdy pracownik napotyka ze strony swojego szefa oczekiwanie skrócenia przekazu do minimum, w efekcie nie zaspokaja swojej potrzeby bycia wysłuchanym. Nie może przekazać całego, ważnego z jego punktu widzenia, spektrum danej sprawy. Ma poczucie niedosytu, braku zrozumienia, ponieważ nie może przekazać, co myśli, jaki jest, jakie ma pomysły, co jest dla niego istotne i dlaczego.
Brak zrozumienia, brak wysłuchania prowadzi do poczucia, że generowanie nowych pomysłów, rozwiązań jest niepotrzebne, bo i tak nikt (szef) nie będzie nimi zainteresowany. W efekcie pracownik przestaje generować nowe rozwiązania. Zanika jego motywacja, często zmniejsza się poziom satysfakcji z pracy, czasem wręcz zadowolenie z pracy znika.
W tym miejscu często pojawia się rozjazd pomiędzy postrzeganiem, jak powinien funkcjonować zespół (przez managera), a jak faktycznie funkcjonuje (przez pracowników).
Jeśli to, co mówi pracownik, odnosisz lub porównujesz do swoich doświadczeń w podobnych sytuacjach, to nie słuchasz, tylko słyszysz.
Faktycznie skupiasz się na sobie, a nie na rozmówcy.
Mówi się, że ludzie nie odchodzą z firm, tylko od swoich managerów. I dużo w tym jest prawdy. A wystarczyłoby, aby firmy położyły większy nacisk na rozwijanie u swoich managerów miękkich kompetencji, w oparciu o które będą oni mogli zbudować zaangażowanie w swoich zespołach. W tym nacisk na rozwój kompetencji aktywnego słuchania.
Kompetencja aktywnego słuchania pozwala managerowi na odbieranie informacji nie tylko tych mówionych, ale również komunikatów ciała, czy treści schowanych między wierszami. Pozwala więc na dużo szerszy dostęp do informacji oraz uzyskanie dużo więcej potrzebnych danych.
Kompetencja aktywnego słuchania opiera się na świadomości słuchania i jego efektów. To, czy i w jaki sposób manager potrafi słuchać, wywiera wpływ na jego pracowników. Im więcej wysiłku wkłada w słuchanie, tym bardziej podnosi się jego jakość.
Słuchaj swoich pracowników.
Beata Tarnowska-Kupny
mentor i coach biznesu, trener, manager, lider
